Voice Bot: Was ist das genau?

Immer wieder kommt einem das Wort Voice Bot zu Ohren. Was das ist und wie Sie als Unternehmer davon bei der Kundenbetreuung und beim Support profitieren können, erläutern wir hier. 

Was macht ein Bot?

Ein Voice Bot ist ein Werkzeug für den Kundensupport, das als Softwarelösung gesprochene Sprache versteht, den Inhalt verarbeitet und darauf reagiert. Diese Reaktion kann auch in gesprochener Sprache selbst bestehen. Vorteile eines Voice Bot sind die Skalierbarkeit individueller Kundenbetreuung und die Befreiung der Mitarbeiter von Routineaufgaben. Richtig eingesetzt bieten Voice Bots exzellente Chancen für bessere Supportleistungen. 

Wie sieht automatisierter Kundensupport ohne Voice Bot aus?

Ohne Sprachverarbeitung tippt Ihr Kunde in einem Chat Window oder schreibt eine E-Mail. Das ist eindeutig mühsamer und zeitaufwändiger als eine gesprochene Konversation. Nehmen Ihre Mitarbeiter einen Anruf bei Ihrer Servicenummer persönlich entgegen, ist das zwar in den meisten Fällen die beste Option, allerdings auch die aufwendigste. 

Gesucht ist also eine Lösung, die diese Art von Kundenbetreuung automatisiert und für praktisch beliebig viele Kunden verfügbar macht. Genau das ist die Funktionalität, die Ihnen ein Voice Bot bieten kann.

Die Technologie eines Voice Bot

Die Grundfunktionalität besteht in der Fähigkeit des Computers zum Verstehen und Synthetisieren gesprochener natürlicher Sprache. Die Spracherkennung hat in den letzten Jahren wesentliche Fortschritte erzielt. Die heute verfügbare Technologie hat nur noch wenig mit den ersten und oft mühsamen Experimenten in den neunziger Jahren zu tun. 

Der Kundeninput wird von der Spracherkennung aufgenommen und mit Speech2Text in Text übertragen. Dieser Text wird dann verarbeitet, wie das auch ein Chat Bot mit vom Kunden getipptem Text tun würde. Die Reaktion des Voice Bot kann dann ihrerseits in gesprochener, also synthetisierter Sprache bestehen. Diese wird allerdings üblicherweise nur einen Teil der Reaktion ausmachen. Andere Aktionen werden Buchungen, Einträge in Datenbanken oder Übermittlungen an andere Teilnehmer sein. 

Die Verarbeitung der im Text enthaltenen Information kann mit künstlicher Intelligenz erfolgen. Dann lernt der Voice Bot aus vergangenen Erfahrungen und wird in seiner Aufgabenerfüllung immer besser. 

Die Vorteile

Der wesentlichste Vorteil besteht in der Effizienz und Skalierbarkeit der Kundenbetreuung. Diese war bisher nur mit einem teuren Einsatz einer ausreichenden Zahl von Mitarbeitern erreichbar. 

Nicht vergessen sollten Sie aber auch neue Möglichkeiten, die sich durch den Einsatz eines Voice Bot ergeben. Dieser kann in einer Sprache genauso wie in sehr vielen Sprachen Kunden betreuen. Ist die Funktionalität einmal entwickelt, ist eine Übersetzung der Texte ein verhältnismäßig kleiner Schritt, der mit menschlichen Mitarbeitern so kaum erreichbar ist. 

Anwendungen für Voice Bot 

Vermittlung

Eine einfache, aber bereits sehr nützliche Anwendung ist die Vermittlung von Kundenanrufen an die richtige Stelle, ohne dass mühsam durch verschiedene Menüs navigiert werden muss. 

Geschwindigkeit

Manche Reaktionen wie Buchungen können Chat Bots wesentlich schneller und zuverlässiger erledigen. In diesen Bereichen können Sie nicht nur die Qualität der bestehenden Servicenummer verbilligen, sondern sogar verbessern. 

Entlastung

Ihre Mitarbeiter können von einem Voice Bot entlastet werden und können sich um anspruchsvolle Betreuungen kümmern. 

Die Entwicklung eines Voice Bot

Aufgabe

Definieren Sie das Problem, das Ihr neuer Voice Bot für Sie lösen soll. Eine solche Auswahl ist der wesentlichste Schritt zum erfolgreichen Einsatz dieser Technologie. 

Strukturierung

Gliedern Sie zu erwartende Gespräche mit Kunden in Teile für Ihren Bot und für Ihre Mitarbeiter. Er kann am Anfang, aber möglicherweise genauso erst am Ende eines Anrufs gut eingesetzt werden. 

Daten

Stellen Sie dem Bot die Informationen und Daten zur Verfügung, die er für seine Kommunikation braucht. 

Details

Wählen Sie zusammen mit Ihrem Entwickler die Details so, wie sie für Ihre Kunden passend sind. Diese Information braucht der Entwickler von Ihnen und sollte in ihrer Bedeutung nicht unterschätzt werden. Der Sprachstil und der Wortschatz kann für ein vom Kunden als angenehm empfundenes Gespräch entscheidend sein.