Kunden mögen Voice Bots
Viele Unternehmen nutzen für den telefonischen Kundenservice, Telefonsupport oder die Hotline sogenannte Voice Bots.
Ziel: Den telefonischen Kundenservice automatisieren
Wenn es um Rezensionen von Unternehmen geht, dann steht der Kundenservice meist ganz oben. Das ist ganz natürlich, da sich jeder von seinem Geschäftspartner umsorgt und verstanden fühlen möchte. Guter Kundenservice zeichnet sich vor allem durch eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Kundenanliegen aus. Das betrifft auch den telefonischen Kundendienst. Das Problem in Unternehmen: Passende Mitarbeiter stehen immer nur in einer begrenzten Anzahl zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter kann unterschiedliche Zuständigkeiten haben. Die Problemlöser sind Voice Bots.
Wir sprechen von künstlicher Intelligenz
Tatsächlich hat sich die Akzeptanz dafür, mit einem Sprachcomputer zu reden, in den letzten Jahren deutlich gesteigert. Klar, wenn zu Hause „Alexa“ aus dem Kochbuch vorliest, den Wecker stellt und sogar Einkaufsbestellungen abgibt, dann können ähnliche Systeme auch für ein positives Kundenerlebnis bei Servicefragen sorgen. Dabei sind veraltete Aufzählungen von Standardfragen längst überholt. Moderne Voice Bots mit entsprechender künstlicher Intelligenz (KI) simulieren vollwertige Gespräche. Der Anrufer erfreut sich hierbei an kaum noch vorhandenen Wartezeiten, keinen unnötigen Weitervermittlungen mehr und einer K.I., die für beinahe jedes Anliegen zuständig ist.
Doch nicht jeder weiß im Detail, was Voice Bots sind und was sie leisten können.
Was sind Voice Bots?
Servicennummern wie mit der Vorwahl 0800, 0180 oder 0185 überzeugen bereits seit Langem Kunden. Voice Bots erweitern den Komfort sowohl für Unternehmen als auch für die Anrufer. Sie dienen zur automatisierten, also digitalisierten Lösung von telefonischen Kundenanfragen oder zur Vermittlung an die zuständige Abteilung.
Der Anfang war DTMF
Wahrscheinlich hat jeder von uns bereits Bekanntschaft mit telefonischen Sprachansagen gemacht, die uns bei Servicehotlines oder Kundensupports zum richtigen Ansprechpartner vermitteln. Ursprünglich erfolgten solche vorsortierenden Menüs per DTMF. Die Technik der Dual Tone Multi Frequency blühte in den 1980ern auf, als digitale Anrufbeantworter den Markt eroberten. Diese konnten per DTMF, also einer Kombination der individuellen Töne, die jede Telefontaste beim Drücken erzeugte, von jedem beliebigen anderen Telefonapparat aus abgerufen werden. Es dauerte nicht lange, da erkannten auch Unternehmen den Mehrwert der DTMF. Ein Tastenklick kann Anrufer den passenden Ansprechpartner automatisch zuweisen. „Wenn Sie etwas bestellen möchten, dann drücken Sie bitte die Eins“.
Spracherkennung löste die Tasteneingabe ab
Mit dem Fortschreiten der technischen Möglichkeiten entwickelten sich auch die Vorgänger von modernen Voice Bots. Die Spracherkennung war der nächste Schritt. Hier war eine Eingabe über die Telefontastatur nicht mehr notwendig. Der Anrufer konnte sein Anliegen einfach aussprechen. „Wenn Sie Informationen zu unseren aktuellen Produkten haben möchten, sagen Sie bitte Produkte“. Leider war auch bei diesem Verfahren unmissverständlich zu erkennen, dass es sich bei dem Gesprächspartner um einen Roboter handelt.
Die künstliche Intelligenz spricht fast schon menschlich
Die Revolution brachten Sprachassistenten wie Googles Alexa oder Apples Siri. Die hier verwendeten Algorithmen sind so komplex, dass sie einem Gespräch zwischen zwei Menschen immer ähnlicher werden. Natürlich wurden auch Betreiber von Servicenummern schnell auf das Potenzial dieser Algorithmen aufmerksam, die ersten modernen Voice Bots entstanden.
Dadurch, dass der Anrufer nicht länger mit einer Handvoll statischer Sätze zum Sprechen von bestimmten Schlüsselworten aufgefordert werden muss, steigert sich die Qualität des Kundenerlebnisses (User Experience – UX) um ein Vielfaches.
Voice Bots können Schlüsselwörter oder Phrasen aus gesprochenen Sätzen herausfiltern und dank ihrer lernfähigen künstlichen Intelligenz (KI) individuelle Antworten formulieren.
Auf diese Weise steigert sich nicht nur das Wohlbefinden des Kunden am Telefon, sondern Voice Bots bringen auch dem Unternehmen viele Vorteile.
Beispielsweise können repetitive Standardfragen wie Informationen über Öffnungszeiten oder Adressen der nächsten Verkaufsstellen so automatisiert beantwortet werden und beanspruchen nicht länger die Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter. Mitarbeiter werden entlastet und können sich aufwendigeren Kundenanliegen zuwenden. Das spart Unternehmen nicht nur Zeit und Geld, sondern sorgt auch für eine höhere Zufriedenheit unter den Mitarbeitern.
5 Gründe, warum Kunden Voice Bots mögen
- Deutlich kürzere Wartezeiten, da bei einem Voice Bot niemals besetzt ist.
- Der Zwischenschritt über eine zentrale Vermittlungsstelle fällt weg.
- Anrufer werden dank der K.I. gesteuerten Vorqualifizierung zur jeweils passenden Abteilung vermittelt. Somit entfällt zusätzliches Durchstellen zu anderen Mitarbeitern.
- Voice Bots sind immer neutral und zuvorkommend, somit fällt der Erstkontakt grundsätzlich positiv aus.
- Dank der weiten Verbreitung von Siri, Alexa und Co. wird der Eindruck vermittelt, mit einem bereits bekannten Gesprächspartner zu kommunizieren.