Automatic Call Distribution – Was sind ACD-Lösungen und wann machen sie Sinn?

Entscheiden Sie sich für eine Servicerufnummer, treffen Sie während des Informations- und Entscheidungsprozesses immer wieder auf den Begriff „ACD-Lösungen„. Diese Automatic Call Distribution-Systeme verteilen eingehende Anrufe in Unternehmen oder Call-Centern nach bestimmten Kriterien. Dadurch optimieren Sie die Bearbeitung eingehender Telefonate und wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

So funktioniert die Automatic Call Distribution (ACD)

Eine ACD-Lösung ist unabhängig vom Typ der Rufnummer und leistet bei Servicerufnummern genauso wertvolle Unterstützung wie bei normalen Rufnummern. Sobald ein Kunde eine Verbindung aufgebaut hat, übernimmt die ACD-Lösung den Anruf und routet ihn entsprechend der Verteilkriterien. Anhand dieser Kriterien landet der Anrufer 

– in einer sprachgeführten Menüführung zur Vorselektion,
– in einer Warteschleife oder
– direkt bei einem freien Mitarbeiter.

Zumeist erfolgt die Anrufverteilung über das „Longest-Idle-Prinzip“. Dies bedeutet, dass der Anrufer mit der längsten Wartezeit zu jenem Mitarbeiter durchgestellt wird, dessen letztes Telefonat am längsten zurückliegt. 

Automatische Anrufverteilung zur Optimierung

Bevor das „Longest-Idle-Prinzip“ angewandt wird, durchläuft der Anrufer oft noch andere Routinen wie die Menüführung oder eine andere und unbemerkte Selektions-Routine. 

So selektiert Automatic Call Distribution bei Bedarf den Anrufer anhand seiner Vorwahl, um ihn mit der für diese Vorwahl zuständigen Kundendienststelle zu verbinden. In international aktiven Unternehmen stellt das System Anrufe aus Frankreich an einen französisch-sprachigen Mitarbeiter durch und Kunden aus Österreich zu deutschsprachigen Kundenbetreuern.

ACD als Komponente der Qualitätssicherung

In vielen Unternehmen oder Call-Centern kommt ACD auch zur Qualitätssicherung zum Einsatz. In diesem Fall sind die Systeme in der Lage, verschiedenste Varianten von Anrufaufzeichnungen durchzuführen. Reine Sprachanrufe zählen dazu genauso wie Bildschirmaufzeichnungen.

Besonders leistungsfähige ACD-Systeme initiieren sogar unmittelbar nach dem Gespräch oder dem Kontakt per Chat (bei Multichanne-ACD) eine Befragung zur Kundenzufriedenheit. 

Multichannel ACD-Systeme für das kanalübergreifendeKommunikations-Management

Obwohl Automatic Call Distribution-Systeme ursprünglich ausschließlich für die optimale Verteilung eingehender Telefonate entwickelt wurden, gibt es heute moderne Multichannel-ACD-Systeme, welche die gesamte eingehende Kommunikation zu routen. 

E-Mails, SMS, über CRM- oder ERP-Systeme eingehende Nachrichten werden an die verantwortlichen Mitarbeiter genauso zielgerichtet verteilt wie Einträge oder Chat-Anfragen aus Social Media. Dafür verfügen diese speziellen ACD-Lösungen über ein Benutzer-Frontend, aus dem heraus die Anfragen aller Kanäle beantwortet werden.

On Premise-Lösung oder als Cloud-ACD

Obwohl immer noch On Premise-Lösungen zum Einsatz kommen, verweist der Trend immer stärker auf die Cloud-ACD. Denn während Sie On Premise ein physisches System vor Ort benötigen, ist dies bei der Cloud nicht der Fall. 

Cloud-Lösungen bieten bei niedrigen Kosten eine sehr hohe Flexibilität und eignen sich vor allem auch für den temporären Einsatz.

DSGVO als wichtiges Entscheidungs-Kriterium

Ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl einer cloudbasierten ACD-Lösung ist die Konformität mit der DSGVO. Diese ist nur dann zuverlässig sichergestellt, wenn die Daten ausschließlich auf Servern in Deutschland oder eines anderen EU-Landes bleiben. 

Entscheiden Sie sich für eine ACD-Lösung von IhreServicenummer.de, können Sie darauf vertrauen. Denn als leistungsfähiger Anbieter hochwertiger Produkte setzt das Unternehmen auf Server in deutschen Rechenzentren und gewährleistet somit nicht nur den zuverlässigen Schutz Ihrer Daten, sondern auch eine maximale Ausfallsicherheit durch entsprechende Maßnahmen.

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