Call Agent: Guter Hotline Mitarbeiter gesucht
Wenn Unternehmen ihren Kunden eine Servicenummer anbieten, dann ist es unbedingt empfehlenswert, einen geeigneten Mitarbeiter ans Telefon zu setzen. Denn er ist der erste direkte Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen. Vor allem, wenn der telefonische Ansturm hoch ist, sollte eine ausgebildeter Call Agent eingesetzt werden. Denn eine unsichere, inkompetente Person mit schlechter Laune kann Kunden für immer vergraulen. Das bringt kein gutes Image für ein Unternehmen. Doch was macht einen guten Call Agent aus? Wir sagen Ihnen, was ein Hotline Mitarbeiter drauf haben sollte.
Zunächst einmal klären wir die Frage:
Was macht ein Call Agent?
Ein Call Agent nimmt über das Servicetelefon (Servicenummer) alle Anfragen, Probleme, Reklamationen und Anregungen von Kunden entgegen. Seine Aufgabe ist es, sämtliche Fragen rund um die Produkte oder Dienstleistungen seiner Firma kompetent zu beantworten oder den Anruf an einen passenden Mitarbeiter weiterzuleiten.
Übrigens: Einen Call Agent, der im Callcenter arbeitet, nennt man Callcenter Agent. Call Agents beziehungsweise Hotline Mitarbeiter sitzen in der Regel direkt im Unternehmen oder arbeiten im Homeoffice.
Der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Agent
Ein Call Agent kann am Servicetelefon sowohl inbound als auch outbound arbeiten. Bei Inbound nimmt der Hotline Mitarbeiter Anrufe entgegen. Beim Outbound ruft er aktiv Personen an, um zum Beispiel Produkte oder Aktionen vorzustellen oder die Kundenzufriedenheit abzufragen.
Hotline Aufgaben im Inbound
- telefonische Beratung
- Beschwerdemanagement
- Informationen geben, beraten und Fragen beantworten
- Kundenservice vor und nach dem Verkauf (Pre-Sales-Service, After-Sales-Service)
- Aufträge beziehungsweise Bestellungen annehmen
Hotline Aufgaben im Outbound
- aktiver Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen
- Vereinbarung von Terminen
- Gewinnung neuer Kunden
- Kundenservice nach dem Verkauf
Ein Hotline Mitarbeiter benötigt Fachwissen
Eine Florist/in kann wohl kaum Fragen über IT beantworten. Ein Computer-Experte hat eher wenig Ahnung von Landwirtschaftsprodukten und deren Funktionen. Ein professioneller Call Agent sollte daher aus dem jeweiligen Fachbereich kommen oder gezielte Weiterbildungsmaßnahmen erhalten. Speziell eine Fortbildung in Erklär-Techniken ist vorteilhaft.
Wie drückt sich der Call Agent aus?
Auch wenn Kompetenz gefragt ist: Für Kunden ist oft wichtiger, wie ein Call Agent etwas sagt und weniger was er sagt. Wie so oft: Der Ton macht die Musik. Menschen reagieren sensibel auf den Stimmfall. Genervtheit, schlechte Laune, Unsicherheit, Arroganz … Emotionen beeinflussen jeden Gesprächsverlauf ins Positive oder ins Negative. Ein Mitarbeiter im Telefondienst sollte darin trainiert sein, seine Stimme unter Kontrolle zu haben, sie gezielt einzusetzen und negative Emotionen zu unterdrücken.
Mitarbeiter für die Telefon Hotline gesucht
Es ist nicht leicht, einen passenden Call Agent für ein Unternehmen zu finden. Das Profil ist anspruchsvoll. Ein Mitarbeiter in der Telefon Hotline sollte
- eine abgeschlossene Ausbildung im gefragten Fachbereich haben
- über Computer-Kenntnisse verfügen
- eine gute Ausdrucksweise besitzen
- am Telefon ein entgegenkommendes, freundliches Kommunikationsverhalten zeigen
- serviceorientiert arbeiten
- mit einer angenehmen Stimme aufwarten
- Geduld besitzen
- auf Menschen eingehen können
- eine positive Ausstrahlung am Telefon rüberbringen können.
Auch Überzeugungskraft, Verkaufstalent, Spontanität und eine hohe Frustrationstoleranz machen einen guten Telefon-Mitarbeiter aus.
Fazit
Ein Call Agent beziehungsweise ein Hotline Mitarbeiter hält eine sehr anspruchsvolle Aufgabe inne. Nicht nur das Fachwissen ist ausschlaggebend, sondern auch ein paar wichtige zwischenmenschliche Soft Skills. Er muss einfühlsam, selbstsicher und immer freundlich sein. In der Regel entwickeln viele Unternehmen eigene Servicestandards und fördern die kontinuierliche Weiterbildung ihrer Call Agents.