Die Warteschleife bei Servicerufnummern – was ist erlaubt?

Bei der kostenlosen Servicerufnummer 0800 fallen für den Kunden grundsätzlich keine Kosten an. Unabhängig davon, ob er zu Beginn oder zwischendurch in der Warteschleife landet oder nicht. Anders gestaltet sich die Situation bei anderen Servicerufnummern wie beispielsweise die 0180 oder bei Premiumdiensten wie die 0900. Hier gibt die Bundesnetzagentur bestimmte Regeln vor, um Kunden vor unnötigen Kosten zu schützen.

Was genau wird als Warteschleife definiert

Wählt der Kunde eine kostenpflichtige Servicerufnummer, passiert es immer wieder, dass sein Anruf nicht sofort entgegen genommen werden kann. In diesem Fall landet er in der Warteschleife, die kostenlos sein muss. Denn für den Anrufer dürfen erst dann Gesprächskosten anfallen, wenn das Unternehmen oder Call Center das Anliegen des Kunden bearbeitet. Daraus ergibt sich: Die Wartezeit bis zur Annahme des Anrufs sowie eine nachgelagerte Wartezeit, die durch das Verbinden mit einem anderen Mitarbeiter entsteht, ist immer eine für den Anrufer kostenlose Warteschleife.

Wann endet die kostenlose Warteschleife?

Mit jeder Aktivität seitens des Unternehmens, die sich mit dem Anliegen des Kunden beschäftigt, endet die kostenlose Warteschleife. Dabei ist es unerheblich, ob Sie mit einem Mitarbeiter sprechen oder mit einem automatisierten Dialog folgen. 

Um einen automatisierten kostenpflichtigen Dialog handelt es sich, sobald Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Als Beispiel dient die Zuordnung des Anrufers zu einer bestimmten Abteilung wie Rechnungswesen, Störung oder Vertrieb. Während der Dauer dieser Zuordnung wird die Warteschleife unterbrochen. Erst wenn der Verbindungsaufbau zum zuständigen Mitarbeiter erfolgt und dieser nicht sofort verfügbar ist, beginnt die nachgelagerte und wiederum kostenlose Warteschleife.

Kostenpflichtige Warteschleifen für Sonderrufnummern ohne Festpreis verboten

Bei Servicerufnummern wie die 0180 oder die 0900 gibt es unterschiedliche Tarifsysteme, aus denen die Betreiber der Nummer zwischen „xxx Euro pro Anruf“ oder „xxx Euro pro Minute“ auswählen und abrechnen. Würde nun beim Tarifierungsmodell „xxx Euro pro Minute“ eine Warteschleife integriert, würden für den Anrufer ab dem erfolgreichem Verbindungsaufbau Kosten entstehen, obwohl er dafür noch keinerlei Gegenleistung erhält. Daher sind Warteschleifen bei diesen Tarifmodellen nicht erlaubt.

Anders sieht die Situation beim Tarifierungsmodell „xxx Euro pro Anruf“ aus. Da in diesem Fall die Kosten für die Gesamtdauer des Anrufs gelten, darf der Betreiber der Servicenummer eine Warteschleife integrieren.

Wichtig – die Warteschleifen-Ansage

Unternehmen, die eine Servicerufnummer wie die 0180 oder eine 0900 betreiben, müssen eine Warteschleifen-Ansage integrieren. Diese Ansage muss folgende Informationen enthalten.

• voraussichtliche Dauer der Warteschleife
• Preis pro Anruf (Festpreis) oder
• ob die Warteschleife kostenlos ist

Nur wenn Unternehmen mit den Rufnummern 0180 oder 0800 diese Voraussetzungen einer Warteschleifen-Ansage erfüllen, entspricht eine Warteschleife den von der Bundesnetzagentur vorgegebenen und verpflichtenden Informationen.