Mitarbeiterschulung durch Call Monitoring

Gerade im Kundenkontakt ist es unumgänglich, die Mitarbeiter zu schulen. Bei telefondienstlichen Tätigkeiten hat sich dabei das Auswerten der Gespräche, das Call Monitoring, bewährt. Was das genau ist, wie Sie dabei vorgehen und welche technischen Voraussetzungen erfüllt sein müssen, erfahren Sie hier.

Was ist Call Monitoring?

Grundsätzlich handelt es sich dabei um ein offenes (und erlaubtes!) Mithören von Telefongesprächen. Dabei schaltet sich ein speziell ausgebildeter Mitarbeiter bzw. Mitarbeiterin in ein Gespräch zum Beispiel zwischen Call Agent und Kunde ein und hört mit. Entweder wird sich per Fernzugriff zugeschaltet, oder der Schulungs-Mitarbeiter sitzt vor Ort dabei und bekommt so weitere Informationen. Häufig werden diese Gespräche aufgezeichnet. Aufgrund einer anschließend durchgeführten Call Analyse können geeignete Schulungsmaßnahmen durchgeführt werden.

Zusätzlich wird durch das Call Monitoring nicht nur die Qualität der Gespräche optimiert. Auch gewisse Leistungen werden transparent gemacht. Gerade für Kunden zum Beispiel eines Call Centers sind auch gewissen Kennzahlen wichtig, die mit diesem Instrument ermittelt werden: 

• wie viele Anrufe werden in einem bestimmten Zeitrahmen bearbeitet
• wie wird sich die Anrufanzahl in einem bestimmten Zeitrahmen in Zukunft entwickeln
• wie lange dauert es, bis ein Anruf entgegengenommen wird

Wo wird es eingesetzt?

Call Monitoring kommt beispielsweise bei Hotlines zum Einsatz. Auch Call Center und Service Center mit hohem Aufkommen an telefonischen Kundenkontakten nutzen dieses Verfahren zur Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiter. Diese sollen dabei eine optimale Gesprächsführung ebenso erlernen wie eine höhere Kundenorientierung, stärkere Fachkompetenz und dadurch letztendlich eine verbesserte Verkaufsleistung. Unterm Strich: bessere Kundenbindung – mehr Umsatz!

Diese Art der Gesprächsauswertung ist sowohl im Inbound-Bereich wie auch im Outbound-Bereich sinnvoll.  

Inbound: Mitarbeiter zum Beispiel der Bestellannahme, im Kundenservice oder beim technischen Support werden aktiv von Kunden oder Interessenten kontaktiert.

Outbound: Hierbei rufen die Mitarbeiter aktiv Kunden oder Interessenten an. Oft handelt es sich dabei um Kräfte im Bereich der Marktforschung oder des Vertriebes/Verkaufs.

Besonderheit: Silent Monitoring

Bei dieser besonderen Form des Call Monitorings weiß der Mitarbeiter nicht, dass ein Trainer mithört. Die Gesprächsanalyse dient der Schulung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich. In aller Regel wird dabei nach einem vorgegebenen Kriterienkatalog auf Freundlichkeit, Kompetenz, Qualität, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung geachtet.

Wie sieht die rechtliche Situation dabei aus?

• Für Kunden: Aktive Kundenanrufe (Outbound) sind besonders im B2C-Bereich in Deutschland nur erlaubt, wenn der Kunde zugestimmt hat, dass er Anrufe erhalten möchte (Opt-in Verfahren) und dass sein Anruf mitgehört werden darf. Im B2B-Bereich sind die Vorschriften nicht ganz so streng. Nähere Informationen gibt hier die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO).

• Für Mitarbeiter: Während der sogenannten Anlernphase von Mitarbeitern sind Aufzeichnungen sowohl im Call Monitoring als auch im Silent Monitoring Verfahren erlaubt. Danach dürfen sie entweder aus gegebenen Anlässen (Kundenbeschwerden, Qualitätsmängel, Leistungsabfall etc.) bei einzelnen Mitarbeitern für einen begrenzten Zeitraum durchgeführt werden. Stichprobenartige Kontrollen sind auch dann zulässig, wenn vorher konkrete Obergrenzen der Menge der Aufzeichnungen festgelegt und diese den Mitarbeitern mitgeteilt wurden. 

Welche Technik braucht man für ein Call Monitoring?

Um ein zielorientiertes Call Monitoring überhaupt durchführen zu können, ist eine sogenannte ACD Anlage nötig. Das Kürzel steht für Automatic Call Distribution und bedeutet soviel wie automatisierte Anruferverteilung. 

Holen Sie sich Ihr Call Monitoring – einfach und unkompliziert

Eine ACD Anlage von ihreservicenummer.de sorgt für die optimale Verteilung von Anrufen auf die Mitarbeiter und kann zahlreiche weitere wichtige Informationen auswerten. 

Das bietet Ihnen ihreservicenummer.de 

• personenbezogene Daten der Anrufer speichern
• durchschnittliche und einzelne Wartezeit erfassen
• Gesprächsdauer ermitteln
• Erfolgsquote von Gesprächen errechnen

Fazit:

Das Call Monitoring eignet sich hervorragend, um die Qualität und die Effektivität der Kommunikation zwischen Call Agent und Kunden zu bewerten. Zugleich werden Opt-ins und Aufträge dokumentiert und Arbeitsabläufe sowie Qualitätsstandards optimiert. Vor allem für Trainings und Coachings, für Mitarbeiterschulungen und mehr Kundenzufriedenheit ist ein Call Monitoring heute beinahe unabdingbar für jedes Unternehmen, das in einen aktiven Kundenkontakt für mehr Umsatz und Service treten will.