Qualitätssicherung durch Call Monitoring

Wie schnell erreicht ein Kunde das Unternehmen? Wie freundlich und kompetent ist der Mitarbeiter beziehungsweise Agent am Telefon? Wichtige unternehmerische Fragen in Sachen Kundenkommunikation, die zu beantworten sind. Eine Lösung ist Call Monitoring. Bei der Qualitätssicherung durch Call Monitoring erhalten Unternehmen wertvolle Daten, von denen sie profitieren. Call Monitoring kann beispielsweise für Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und für Schulungen eingesetzt werden. Für wen ist Call Monitoring sinnvoll? Was bringt es? Und welche technischen Voraussetzungen sind notwendig? Wir klären die wichtigsten Fragen.

Was ist Qualitätssicherung?

Qualitätssicherung beim Support, Kunden- oder Call-Center bedeutet, dass spezielle Anforderungen an die Telefonagenten in Sachen Gesprächsqualität, beispielsweise Fachkompetenz und Freundlichkeit, eingehalten werden. Ein gutes Instrument, um den Kundenservice zu optimieren, ist Call Monitoring.

Was ist Call Monitoring?

Dank einer speziellen technischen Möglichkeit können Gespräche, die in einem Unternehmen eingehen, mitgehört und aufgezeichnet werden. Eine Qualitätssicherung durch Call Monitoring wird häufig in Unternehmen mit hohem Aufkommen an telefonischen Kundenkontakten eingesetzt, beispielsweise in Call-Centern und bei Hotlines. 

Definition Call Monitoring

Monitoring bezeichnet ein Messverfahren, bei dem Ergebnisse ausgewertet werden. Das Call Monitoring bei Telefongesprächen dient dazu, die Qualität der Telefonmitarbeiter oder Leistungen transparent zu machen und bewerten zu können. Dabei schalten sich beispielsweise speziell ausgebildete Mitarbeiter/innen oder Trainer/innen in ein Gespräch etwa zwischen Call Agent und Kunde ein und hören mit. Der Schulungs-Mitarbeiter kann per Fernzugriff zugeschaltet werden, oder er sitzt direkt dabei. In der Regel werden die Gespräche aufgezeichnet, um anschließend eine Call Analyse und schließlich gezielte Schulungsmaßnahmen in Angriff nehmen zu können.

Dank der technischen Ausrüstung können folgende Daten beziehungsweise Kennzahlen in einem Unternehmen oder in einem Call-Center ermittelt werden: 

• wie viele Anrufe werden in einem festgelegten Zeitraum bearbeitet
• Wartet der Kunde lange in der Warteschleife? Wie lange?
• wie entwickelt sich die Anrufanzahl tendenziell

Achtung: Wenn Gespräche mitgehört werden sollen, müssen sich Unternehmer im gesetzlichen Rahmen bewegen. Das heißt, dass die Beteiligten bis auf einige Ausnahmen vor dem Gespräch über das Mithören und Aufnehmen des Gespräches informiert werden müssen. Bei B2C ist sogar eine Einwilligung des Kunden nötig.

Was ist Silent Monitoring?

Bei der Qualitätssicherung durch Call Monitoring ist das Silent Monitoring eine bewährte Methode. Dabei weiß der Kundenberater beziehungsweise der Telefonagent nicht, dass ein Trainer mithört. Bewertet wird nach einem vorgegebenen Kriterienkatalog wie Freundlichkeit, Qualität, Kompetenz, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung. Die anschließende Analyse dient zur Vorlage für eine Schulung des jeweiligen Mitarbeiters.

Was sind die rechtlichen Voraussetzungen?

• In der Einarbeitungszeit eines Mitarbeiters sind Aufzeichnungen sowohl im Call Monitoring als auch Silent Monitoring generell erlaubt. Danach darf die Qualitätssicherung durch Call Monitoring nur noch bei bestimmten Anlässen für einen bestimmten Zeitraum wie bei Kundenbeschwerden oder Leistungsabfall etc. stattfinden. Stichprobenartige Kontrollen sind zulässig, wenn sie vorher den Mitarbeitern mitgeteilt wurden.

• Unaufgeforderte Kundenanrufe sind nur erlaubt, wenn der Kunde explizit zugestimmt hat. Zudem muss er bestätigen, dass der Anruf mitgehört werden darf.

Was sind die technischen Voraussetzungen für die Qualitätssicherung durch Call Monitoring?

Um eine Qualitätssicherung durch Call Monitoring durchführen zu können, ist eine ACD Anlage erforderlich. ACD, eine Automatic Call Distribution, bezeichnet eine automatisierte Anruferverteilung. 

Eine ACD Anlage verteilt zum einen die Anrufe auf freie Mitarbeiter. Zudem sorgt sie für die optimale Verteilung von Anrufen auf die Mitarbeiter. Für die Qualitätssicherung durch Call Monitoring werden die Gespräche aufgezeichnet und automatisch ausgewertet. Von folgenden Informationen können Unternehmen profitieren:

• Speicherung von personenbezogenen Daten der Anrufer
• Analyse der durchschnittlichen und der einzelnen Wartezeit der Kunden
• Ermittlung der jeweiligen Gesprächsdauer
• Berechnung der Erfolgsquote von Gesprächen 

Fazit:

Das Call Monitoring ist ein geeignetes Instrument, um die Qualität und die Effektivität der Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden zu bewerten. Alle Informationen für die Qualitätssicherung durch Call Monitoring werden dokumentiert. Unternehmen, die den Kundenservice steigern und die Kundenzufriedenheit erhalten wollen, bauen auf Call Monitoring und Mitarbeiterschulungen.