Servicenummer im Onlineshop – ein Gerichtsurteil
Fast jeder hat das schon mal erlebt: Man hat etwas in einem Onlineshop bestellt, und die Ware wurde geliefert – oder auch nicht. Da hat man Fragen, ein Problem mit einem Produkt oder braucht einfach nur weitere Informationen. Aber vergeblich sucht man auf der Website nach einer Telefonnummer. Als Kunde ist man verärgert, als Verbraucher denkt man: Keine Servicenummer im Onlineshop, die man anrufen kann – das ist doch rechtlich gar nicht erlaubt! Doch ist es, so ein Gerichtsurteil. Lesen Sie, was dahintersteckt.
Keine Servicenummer im Onlineshop
Anlass des Ärgers bot der Onlinehändler-Riese Amazon. Viele Verbraucher benötigten den Kundendienst. Doch die Suche nach einer Telefonnummer oder Servicenummer auf der Website erwies sich als vergeblich. Telefonkontakt nicht möglich. Es gab keine Servicenummer im Onlineshop.
Mit dieser Marotte steht Amazon nicht alleine da. Auch viele andere Händlerseiten geben auf ihrer Homepage keine Telefon-Hotline beziehungsweise Servicenummer klar ersichtlich an. Es scheint so, als wollten einige Onlineshops einen telefonischen Kontakt vermeiden. Manche geben gar keine Telefonnummer.
Eine Servicenummer im Onlineshop ist oft nicht zu finden
Wenn keine Telefonnummer angegeben ist, dann sind die Kunden in der Regel verärgert. Denn sie fühlen sich verunsichert, betrogen und nicht ernst genommen. Viele verzichten in Zukunft dann darauf, etwas bei einem Onlineshop zu bestellen, den sie nicht erreichen können. Es gibt ja genügend andere Seiten im Netz.
Die heiße Frage: Warum stellen Amazon und andere Onlinehändler ihren Kunden keine Servicenummer beziehungsweise Hotline zur Verfügung?
Die Antwort: Ein persönlicher Kundendienst ist für die Onlineshops oft viel zu teuer. Aus dem Grund wollen sie nicht, dass Kunden anrufen. Und schon gar nicht sind sie darauf erpicht, unzählige verärgerte Käufer an der Strippe zu haben und sich Beschwerden anzuhören.
Onlineshop ohne Servicenummer – ist das gesetzlich in Ordnung?
Leider ja! Versandhäuser, Onlineshops oder Onlinehändler wie Amazon sind gesetzlich nicht dazu verpflichtet, für die Kunden telefonisch erreichbar zu sein – so ein Urteil des Europäischen Gerichtshofes. Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände.
Urteil des Gerichtshofs (Erste Kammer) vom 10. Juli 2019 – Rechtssache C-649/17
Onlineshops müssen aber erreichbar sein
Das Urteil besagt, dass große Onlinehändler wie Amazon nicht unbedingt telefonisch erreichbar sein müssen. Jedoch sind sie dazu verpflichtet, Kommunikationsmittel anzubieten, über die das Unternehmen schnell kontaktierbar ist. Ein Instrument also, über das die Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren können. Das kann ein Telefon sein, aber auch andere Kontaktmöglichkeiten wie Rückrufservice oder Chat. Diese Kontaktmöglichkeiten müssen klar und deutlich zu finden sein.
Grundsätzliches zum Urteil: Im deutschen Verbraucherrecht ist die Angabe einer Telefonnummer eigentlich Pflicht. Gutachter des Europäischen Gerichtshofes EuGH brachten aber das Argument, dass Onlinehändler in der Größe von Amazon unmöglich dazu verpflichtet werden können, eine Telefonnummer für alle Kundenbelange einzurichten.
Servicenummer für einen gelungenen Marketing-Mix
Eine Servicenummer im Onlineshop und auch bei anderen Unternehmen ist ein wichtiges Instrument, um mit Kunden und Verbrauchern in Kontakt zu treten. Kompetente Mitarbeiter oder Telefonagenten können sofort auf die Anliegen der Kunden eingehen, Bedürfnisse und Beschwerden der Zielgruppe werden gesammelt und registriert. Dadurch ist auch eine effiziente Qualitätssicherung möglich. Aus den Informationen können zudem bessere Marketing-Maßnahmen definiert werden.
Fazit:
Auch wenn ein telefonischer Kundendienst nicht zwingend notwendig ist, so ist eine Servicenummer zum Beispiel mit der kostenlosen Vorwahl 0800 doch ein wichtiges Marketing-Instrument für Unternehmen. Eine Hotline, die sofort sichtbar auf der Homepage erscheint, schafft Vertrauen und sorgt letztendlich für zufriedene und treue Kunden. Kurz: Eine Servicerufnummer sorgt für eine gute Unternehmen-Kunden-Bindung.