Automatic Call Distribution

Eine Automatic Call Distribution

ist für Unternehmen geeignet, die eine hohe Anzahl von eingehenden Gesprächen haben. Hier werden den Mitarbeiter*innen viele Aufgaben abgenommen. Durch eine entsprechende Vorqualifizierung der Anrufer (z.B. per Tastendruck auf dem Telefon) werden diese gleich an die richtigen Mitarbeiter*innen verbunden, was lästiges internes Weitervermitteln überflüssig macht.

Den Kund*innen wird dadurch direkt vermittelt, dass ihr Anliegen ernst genommen wird, und sie an die richtige Stelle innerhalb des Unternehmens weitergeleitet werden. Gemeinsam mit den geringeren Wartezeiten, wird der Kundenservice also deutlich verbessert. Ebenso kann die Effizienz Ihrer Mitarbeiter*innen gesteigert werden, da sie weniger Zeit dafür aufwenden müssen, Leute an die richtigen Stellen weiterzuleiten – und sich stattdessen ihren eigentlichen Aufgaben widmen können.

Durch frei definierbare Warteschleifen werden Anrufer in der Leitung gehalten und legen nicht wieder auf, was unweigerlich z.B. bei einer besetzten Leitung geschehen würde. Somit gehen Ihnen weniger potenzielle Kund*innen verloren und die Effizienz wird entsprechend gesteigert. Freie Mitarbeiter*innen lassen sich einfach auch von Heimarbeitsplätzen aus einbinden und es müssen dadurch keine Büroarbeitsplätze eingerichtet werden. Eingehende Anrufe werden automatisch an den am längsten nicht telefonierenden Mitarbeiter geleitet, wobei auch diese Option von Ihnen einstellbar ist.

Anwendungsgebiete für unsere ACD:

• Falls kein Call-Center vorhanden ist, aber die Erreichbarkeit für einzelne Mitarbeiter*innen durch eine intelligente Anrufverteilung wesentlich gesteigert werden soll

• Eine ACD ist im Call-Center vorhanden, aber die Kapazität ist zu gering, die Technik ist veraltet oder der Wartungsvertrag zu teuer

• Eine professionelle ACD wird als Übergangslösung nur für eine bestimmte Zeit oder ein bestimmtes Projekt gesucht

• Als unabhängige Backup Lösung
• Als flexible Überlauflösung

Vorteile unserer ACD:

• keine Investitionen notwendig
• standortübergreifendes virtuelles Call-Center möglich, z.B. zur Einbindung von Filialen
• keine Weitervermittlungskosten durch optimale Anrufverteilung
• sehr geringe technische Anforderungen: Nur Nebenstellen oder Amtsanschlüsse benötigt
• keine Mindestvertragslaufzeit
• sehr schnelle Implementierung
• Service, Support, Wartung und Updates inklusive

Auswertung von Anrufstatistiken

Automatic Call Distribution ermöglicht Ihnen einen besseren Überblick über die Anrufe, die Sie erhalten. Beispielsweise können Sie erkennen, dass Anrufe für einen bestimmten Unternehmensbereich länger dauern als andere. So könnten Sie die Unternehmensressourcen an die Stellen verteilen, an denen sie wirklich gebraucht werden.

Mithilfe von Automatic Call Distribution kann auch die Anrufdauer der verschiedenen Mitarbeiter*innen vermerkt werden, was Ihnen dabei helfen kann, die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter*innen fair zu verteilen. Ebenso können Sie leichter feststellen, wann zu welchen Uhrzeiten die meisten Anrufe eingehen. So können Sie sich auf die „Peak“-Zeiten besser vorbereiten und werden nicht von einer Flut an Anrufen überrascht.

Schlichtheit bei Automatic Call Distribution Systemen

Auch wenn es sich zunächst anbietet, sollten Automatic Call Distribution Systeme nicht zu komplex werden! Wenn es zu viele Level und Weiterleitungsmöglichkeiten gibt, können sich Kund*innen auch schnell in Ihrem System verlieren – was das Gegenteil von dem ist, was sie wollen. Beschränken Sie sich also am besten auf ungefähr drei Ebenen mit Auswahlmöglichkeiten.

Das bedeutet, dass die erste Ebene zum Beispiel eine Sprachauswahl darstellt – mit den Auswahlmöglichkeiten Deutsch, Englisch, und Französisch. Die nächste Ebene könnte dann das Anliegen der Kunden behandeln – mit den Auswahlmöglichkeiten Beratung, Reklamation, Hilfe. So können Sie Ihr Automatic Call Distribution System individuell gestalten, so dass es zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt.

Voicemail und automatischer Rückruf

Wenn Kund*innen außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, kann ein Automatic Call Distribution System der Grund sein, warum Sie diese dennoch nicht verlieren. Eine ACD bietet die Möglichkeit, Nachrichten zu hinterlassen, und vor allem automatisch um einen Rückruf zu bitten. Sobald wieder Mitarbeiter*innen zur Verfügung stehen, können diese sich um die Anfragen kümmern. Idealerweise werden diese Rückrufanfragen ebenfalls direkt an die passenden Stellen verteilt, so dass die richtigen Mitarbeiter*innen sofort den Rückruf tätigen können.

Das ist insbesondere von Vorteil, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, und es Ihnen nicht möglich ist, rund um die Uhr das Telefon zu besetzen. Somit wird der Kundenservice verbessert, und Ihre Kund*innen bekommen das Gefühl, dass Sie allzeit erreichbar sind, auch wenn gerade keine Mitarbeiter*in in Fleisch und Blut zur Verfügung steht.  

Automatic Call Distribution für unterschiedliche Kanäle

Nicht nur Anrufe können mit Automatic Call Distribution Systeme verwaltet werden! Auch E-Mails, SMS und Chatanfragen können in ein ACD miteingebunden werden. Dabei werden ähnliche Konzepte wie bei der Anrufverteilung angewendet, um dafür zu sorgen, dass die Nachrichten an der passenden Ansprechstelle im Unternehmen ankommen.

So können Sie gewährleisten, dass Ihr Unternehmen für unterschiedliche Zielgruppen attraktiv und erreichbar bleibt. Jüngere Menschen wenden sich möglicherweise eher über Ihre Social-Media-Kanäle an Sie, ältere traditionell per Telefon – aber alle verdienen es, schnell und kompetent bedient zu werden.

Dokumentation und Transparenz

Vor allem, wenn Sie mit verschiedenen Kanälen arbeiten, kann Ihnen ein Automatic Call Distribution System dabei helfen, Ihre Geschäftsprozesse besser zu dokumentieren. Falls später aus irgendeinem Grund die Notwendigkeit besteht, auf alte Nachrichten zurückzugreifen, wird es Ihnen erleichtert nachzuvollziehen, welchen Weg durch das Unternehmen diese Nachrichten genommen haben.

Die gesamte Transparenz Ihres Unternehmens kann durch ein Automatic Call Distribution System gesteigert werden, da Sie durch die Einstellungen des Systems genau wissen, wie die Anrufe verteilt werden. Missverständnisse und Misskommunikation, die wertvolle Zeit und Energie kosten können, kommen deutlich seltener vor.

Service und Wartung

Ein weiterer Vorteil von Automatic Call Distribution Systemen gegenüber von herkömmlichen internen Systemen ist, dass Sie den Service und die Wartung nicht mehr selbst verantworten müssen. Anstatt sich darum kümmern zu müssen, dass Ihre Systeme korrekt funktionieren, können Sie das uns überlassen und sich in der Zeit um andere Aufgaben kümmern.

Automatic Call Distribution – ein Fazit

Automatic Call Distribution hilft Ihnen und Ihrem Unternehmen, einen besseren Überblick über Anfragen aller Art zu erlangen. Indem Sie Anrufe nach Bedarf automatisch verteilen, gewährleisten Sie einen besseren Kundenservice und eine effizientere Arbeitsverteilung Ihrer Mitarbeiter*innen. Anrufe sind oft die erste Kontaktaufnahme, die Kund*innen mit Ihrem Unternehmen haben – und der erste Eindruck zählt. Geben Sie Ihren Kund*innen die Chance, sich auf Sie einzulassen!