Wenn die Servicerufnummer 0800 an positiver Wirkung verliert

Sie bieten Ihren Kunden für dringende Bestellungen, Einkaufs- und Produktberatungen oder als allgemeine Service-Hotline die kostenlose 0800 als Servicerufnummer an? In diesem Fall fördern Sie damit gezielt die Kundenbindung und das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Denn je besser sich ein Kunde von einem Unternehmen betreut fühlt, umso größer ist die Chance, ihn als dauerhaften Bestandskunden zu gewinnen. Allerdings kann eine kostenlose 0800 Servicenummer schnell an positiver Wirkung verlieren, wenn Sie unachtsam sind.

Guter Service beginnt mit dem ersten Klingelton

Im Idealfall wird ein Gespräch nach drei bis vier Klingeltönen vom Unternehmen angenommen. Allerdings ist dies nicht immer möglich. Vor allem bei hohem Anrufaufkommen sind die anrufenden Kunden im Verhältnis zu den zuständigen Mitarbeitern in der Überzahl. Also landet der Kunde in der kostenlosen Warteschleife der 0800 Servicerufnummer. 

Dies ist der Zeitpunkt, an dem es in Ihrer Hand liegt, wie der Kunde reagiert und in welche Richtung sich die Kundenzufriedenheit neigt. Denn ruft ein bereits im Vorfeld verärgerter Kunde an, können Sie ihm durch eine in seinen Augen sinnlose Wartezeit, die Sie zusätzlich mit unnötiger Werbung, leeren Versprechungen oder schlechter Musik füllen, die Laune so richtig verderben. Aber auch ein Ihnen grundsätzlich wohlgesonnener Kunde, der aktuell gestresst ist, kann durch Fehler in der Warteschleife verloren gehen.

Auch wenn es sich vielleicht um Einzelfälle handelt: Diese Einzelfälle summieren sich und leisten einen nicht unwesentlichen Beitrag zum Image des Unternehmens. Denn wer kennt sie nicht, die berühmte „Stille Post“, durch die sich innerhalb kürzester Zeit eine ursprünglich harmlose Mücke in einen bedrohlichen Elefanten verwandelt.

Das leidige Thema Warteschleife 

Kein Unternehmen oder Call-Center ist in der Lage, alle anrufenden Kunden innerhalb weniger Sekunden zu betreuen. Dies gilt vor allem für Spitzenzeiten, in denen Servicerufnummern gewählt werden. Daher ist die Warteschleife eine deutlich bessere Lösung als das Besetztzeichen. Denn erhält der Anrufer nach vier bis fünf Anrufen immer noch das Besetztzeichen, gibt er auf. Ein spürbarer Verlust, wenn es sich um eine Bestell-Hotline handelt. Fühlen sich die Kunden in der Warteschleife gut betreut, ist das Verständnis für die Wartezeit groß und sie bleiben. 

Genau dies ist jedoch der Punkt, an dem immer noch zu viele Fehler passieren, die schlussendlich die positive Wirkung der Servicerufnummer 0800 negativ beeinflussen. Dazu zählen vor allem Aktivitäten, die der Kunde nervig und als Verschwendung seiner kostbaren Zeit empfindet.

Setzen Sie eindeutige Signale vor der Verbindung mit einem Mitarbeiter

Die moderne Technologie ermöglicht es dem Anrufer, das Telefon auf Lautsprecher zu stellen und so jederzeit darüber informiert zu sein, wann sein Anruf entgegengenommen werden kann. Um die Wartezeit zu überbrücken, nutzen viele diesen Zeitraum für berufliche oder private Aktivitäten. 

Allerdings erschwert die Gestaltung der Warteschleife häufig dieses Vorhaben, da der Anrufer oft mit für ihn aktuell uninteressanten Informationen überflutet wird, aus denen er die Ansage „Sie werden nun mit einem Mitarbeiter verbunden“ mühsam herausfiltern muss. Dies wiederum lässt kaum eine Beschäftigung zur Überbrückung der Wartezeit zu, wodurch sich diese endlos in die Länge ziehen kann. Die Folge ist ein verärgerter Kunde, der seinen Frust zuerst beim Mitarbeiter auslässt oder den Anruf abbricht. Beides ist mit Kosten verbunden, die durch die Optimierung der Warteschleife vermeidbar wären.

Daher sollte immer der Grundsatz gelten: Überfluten Sie Ihre Kunden nie mit Informationen, verzichten Sie auf Werbung für Ihre Produkte und setzen Sie vor der Gesprächsannahme ein eindeutiges Signal, das die Aufmerksamkeit des Kunden weckt.

So profitieren Sie auch weiterhin von den zahlreichen Vorteilen, die eine kostenlose 0800 Servicerufnummer bietet.

Welche Fehler Sie bei der Gestaltung einer Warteschleife noch verhindern sollten, lesen Sie in unserem nächsten Beitrag „Die Top 10 Fehler bei der Warteschleifengestaltung“.